Диаграмма исикавы. Анализ «Рыбья кость», или Диаграмма Исикавы

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Валерия Харламова! Метод Исикавы придумал Каору Исикава, профессор Токийского университета и основатель школы менеджмента, а также специалист по качеству. Давайте рассмотрим, чем он полезен, и как им пользоваться.

Возможности и особенности

Диаграмму Исикавы называют ещё методом «рыбьей кости» и «анализом корневых причин». Представлена в виде диаграммы, благодаря которой появляется возможность исследовать и выявить факторы негативных последствий какой-то деятельности или процесса, а также предвосхитить и предотвратить их возникновение в дальнейшем. Чаще всего её используют для разработки новой продукции, идей или технологий, а также, чтобы прояснить сложности в предоставлении услуг, изготовлении изделий, поломке оборудования и прочее.

Основные преимущества:

Даёт возможность сконцентрироваться на самом содержании возникшей сложности;
Благодаря ей в коллективе может возникнуть дискуссия, в ходе которой обозначаются слабые места, подводные камни и другие сложности всей рабочей системы. Вследствие по поводу преодоления препятствий высокая вероятность получить креативное и эффективное решение проблемы;
Доступна к пониманию и применяется в любых ситуациях;
Создается эффект коллективного знания, когда все сотрудники разных уровней включены в процесс и в зависимости от своей должности и компетентности могут вносить изменения. Допустим, менеджер не особо может владеть информацией о точном составе материала изготавливаемой продукции, поэтому ориентироваться будут больше на мнение сотрудников, которые отвечают непосредственно за условия хранения и качество товара, закупки сырья и прочее;
Причины неурядиц формируются в отдельные категории, что очень удобно при обсуждении. Люди, отвечающие за них, могут поочередно включаться в процесс, давая возможность отдохнуть остальным.

Первым делом необходимо согласовать саму формулировку проблемы или цель со всеми участниками анализа корневых причин. Иначе разногласия, возникшие в процессе, сделают невозможным получение необходимого результата.

2. Оформление

Выберите удобный для вас материал, на котором будете рисовать «рыбий скелет», это может быть обычный лист бумаги, доска и прочее.
Чтобы улучшить эффективность восприятия, саму проблему укажите в правой стороне листа, а влево проведите горизонтальную линию, от которой будете рисовать диагональные маленькие стрелки, отвечающие за главные проблемы, мешающие достичь положительных результатов. В таком случае, у вас действительно получится «хребет рыбы». Чаще всего их делят на группы, чтобы структурировать и упростить обработку информации.

3. Шаблон

Приведу пример, шаблон, который встречается чаще всего. Возьмем за основу сложность, которая заключается в том, что предприятие выпустило продукцию, а если точнее, несколько партий, что оказались с дефектами, бракованные. Итак, категории для схемы:

«Люди» — тут указываются причины человеческого фактора, допустим, появление нового неопытного сотрудника, болезнь какого-то члена коллектива, который впоследствии допустил ошибку, низкая мотивация, из-за чего возникает халатное отношение к своим обязанностям, возможно возникшие внутренние конфликты или сложные отношения с руководителем, если ему таким образом решили отомстить, сорвав проект.
«Методы» — возможно, пора вносить изменения, так как старые способы или технологии уже не работают, или дают сбой, что отображается на качестве продукта.
«Механизмы» — тут уже дело в самом оборудовании, с помощью которого вырабатывается продукция. Необходимо провести осмотр, возможно, починить поломку или заменить детали, которые износились. А порой внедрение более современного оборудования влечёт за собой такие последствия, как некачественная, бракованная продукция.
«Материал» — в этой ячейке следует указать характеристики материала, который используется в производстве. К примеру, состав, температура, стойкость и прочее. Возможно, партия материала немного отличается по свойству от обычно используемого, что и привело к дефектам.
«Контроль» — учитываются принятые меры, чтобы не допустить бракованного товара.
«Среда» — к примеру, изменение погодных условий могло повлиять на процесс производства. Допустим, плохая видимость, повышенная или пониженная температура в цехе…

4. Заполнение

Теперь необходимо указать второстепенные факторы, которые имеют отношение к главным, и отображать на рисунке их следует в виде «средних косточек». Тогда они как бы примыкают к основным диагональным.
Далее рисуем ещё более мелкие «стрелки-кости», которые примыкают к средним. Это будут третьестепенные сложности, которые воздействуют на второстепенные. В случае, когда их нет, вы всё равно рисуете стрелки, они в дальнейшем могут «всплыть», поэтому необходимо свободное пространство про запас.
Указывайте даже малейшие и незначительные нюансы, в конце анализа может выясниться, что они на самом деле играют основную роль. И небольшой совет: выделяйте цветом те факторы, которые, по вашему мнению, негативно и позитивно влияют на результат. К примеру, красный цвет – угрожающие или разрушающие моменты, зелёный – помогают развиваться. Тогда вам будет легче ориентироваться во всех схемах, блоках и ответвлениях.

5. Анализ

Все факторы необходимо оценить, ранжировать по значимости влияния на проблему.
Следует взять во внимание, что пока анализ диаграммы не окончен, не стоит переходить к конкретным действиям, это может помешать ожидаемым результатам.
Старайтесь каждый раз, когда на «косточку» или «хребет» вносите факторы, негативно влияющие на эффективность вашего процесса задавать себе вопрос: «Почему?». Такая рефлексия поможет генерировать идеи и осознавать последовательность событий.
Не стоит игнорировать такие данные, как фамилии, время, точное месторасположение и прочие моменты, непосредственно касающиеся проблемы, которую вы хотите решить.

Пример

Чтобы было понятнее, наш пример в виде диаграммы Исикавы:

Если вы будете руководствоваться алгоритмом, то сможете «посмотреть» на возникшую сложность под другим углом, более объёмно, объективно, а также увидеть целую цепочку событий, которые повлияли на её возникновение. Но у этого способа есть и недостатки, которые вполне могут привести к погрешностям анализа.

Во-первых, практически никак невозможно проверить диаграмму, выстроив логическую цепочку из фактов от основной причины к последствиям. То есть наоборот. И, во-вторых, раздробленность информации, которая в большом объёме значительно усложняет восприятие целостной картинки. Согласитесь, сложно сфокусироваться, когда много ответвлений (косточек) и блоков.

Заключение

А также не забывайте, что всё познаётся в сравнении, поэтому подписывайтесь на обновления или вступайте в наши группы в соц. сетях, что бы не пропустить выхода новых статей с еще более интересными методиками. Успехов вам!

Материал подготовила Журавина Алина.

Таблица. Шкала относительной важности

Интенсивность относительной важности	Определение	Примечание
	Равная важность	Равный вклад двух видов деятельности в цель
	Некоторое преобладание, умеренное превосходство одного над другим	Опыт и суждения определяют легкое превосходство одного над другим
	Существенное или сильное превосходство	Опыт и суждения определяют существенное или сильное превосходство
	Очевидное значительное превосходство	Один вид деятельности превосходит другой, что становится практически значимо
	Очень сильное, абсолютное превосходство	Превосходство очевидно и убедительно
2, 4, 6, 8	Промежуточные решения между двумя соседними суждениями	Компромиссный случай

По этим данным можно построить ряд формальных зависимостей и комплексный показатель, он же рейтинг.

4. Расчет методом попарного сравнения

Определим «степень влияния», или приоритеты, элементов одного уровня относительно их важности для элемента следующего уровня методом попарных сравнений каждой из альтернатив на всех уровнях.

Для этого необходимо построить ряд матриц, которые представляют собой массивы чисел в виде прямоугольных таблиц, что также требует логически продуманных рассуждений, которые при заполнении требуют корректировки и доработки. Здесь становится очевидным абсурдность некоторых компонент, внесенных в диаграмму, которая, в свою очередь, также требует переосмысливания.

Таблица. Пример заполнения матрицы М1 (5Х5)

	Причина 1	Причина 2	Причина 3	Причина 4	Причина 5
Причина 1
Причина 2
Причина 3
Причина 4
Причина 5

1 строка: Причина 1 имеет сильное превосходство над Причиной 3 (5), существенное превосходство над Причиной 5 (4), а также легкое превосходство над Причиной 2 и 4 (3).

2 строка: Причина 2 имеет сильное превосходство над Причиной 5 (5), легкое превосходство над Причиной 3 и 4 (3).

3 строка: Причина 3 имеет некоторое преобладание над Причиной 5 (2), а Причина 4 имеет существенное превосходство над Причиной 3 – обратная величина (1/4).

4 строка: Причина 4 имеет существенное превосходство над Причиной 5 (4).

5 строка: попарные сравнения приведены в вышерасположенных строках.

Заполненная матрица М1 не несет четкой информации и требует дополнительных расчетов. Для этого произведем вычисление значения вектора приоритетов - вычисление главного собственного вектора, который после нормализации становится вектором приоритетов.

При вычислении оценок собственного вектора (a i ) проводим расчет, состоящий из нескольких этапов:

1. Умножить j элементов каждой строки и извлечь корень j -ой степени.

,(1.1)

где: a i - оценка собственного вектора для i -ой строки;

- значения в матрице для i -ой строки;

1,..., j –число столбцов.

2. Оценку вектора приоритетов можно получить, нормализуя значения каждой оценки компоненты собственного вектора по строкам (каждое значение оценки компоненты собственного вектора по строкам разделить на сумму этих значений):

где: x i - оценка вектора приоритетов для i -ой строки;

- сумма оценок собственного вектора для матрицы.

По условию нормировки и в соответствии с принципом единства измерений, важно, чтобы сумма оценок векторов приоритетов была равна: . Расчеты приведены ниже.

Таблица. Расчет собственного вектора приоритетов для матрицы М1

Оценки компонент собственного вектора по строкам (j =5)	Оценки вектора приоритетов

5. Получение грубой оценки согласованности

Для согласования исходных оценок необходимо рассчитать индекс согласованности (ИС) экспертных оценок, который показывает степень отклонения согласованности. ИС может принимать значения от 0 – при полной согласованности до 1 – при полном отсутствии согласованности. Для улучшения согласованности рекомендуется пересмотр данных, поиск дополнительной информации и возможное избавление от мало значащих факторов.

Отсутствие согласованности является ограничивающим фактором исследования проблем и решения поставленной задачи: ранг матрицы отличен от единицы и она будет иметь несколько собственных значений.

Но, практически, совершенной согласованности достичь невозможно, могут существовать некоторые отклонения от согласованности, которые определены некоторыми пределами: отношение согласованности должно быть меньшее или равно 0,1 (10 %), чтобы быть приемлемой. Если для матрицы парных сравнений процентное отношение более, то это свидетельствует о существенном нарушении логичности суждений, допущенном экспертом при заполнении матрицы, поэтому эксперту предлагается пересмотреть данные, использованные для построения матрицы, чтобы повысить согласованность.

Для определения максимального или главного собственного значения λ max обратно симметричной матрицы, используемого для оценки согласованности, отражающей пропорциональность предпочтения, необходимо получить компоненту для расчета индекса согласованности λi . Для этого необходимо определить сумму столбца и перемножить ее на компоненту нормализованного вектора приоритетов соответствующей строки следующим образом: сумма 1-го столбца перемножается на x 1 , второго - на x 2 …

Максимальное собственное значение λ мах находим как сумму λ i :

Чем ближе значение λ max к значению i , тем более согласован результат. Для всех матриц рассматриваемого случая - обратносимметричных .

Для оценки согласованности суждений эксперта необходимо использовать отклонение величины максимального собственного значения от порядка матрицы. Индекс согласованности рассчитывается по формуле

где i – порядок матрицы – количество столбцов (строк) в матрице.

Отношение согласованности (ОС) находят как отношение индекса согласованности к случайной согласованности (СС).

Таблица. Средние согласованности для случайных матриц разного порядка

Порядок матрицы
СС			0,58	0,90	1,12	1,24	1,32	1,41	1,45	1,49	1,51	1,48

Для нахождения λ max для матрицы М1 (5х5) вычислим коэффициенты для оценки согласованности по формуле (1.3) и найдем их сумму:

Затем вычисляем индекс согласованности

Средняя согласованность для случайных матриц 5 порядка равна 1,12.

Таблица. Матрица сравнения показателей для М1 (5X5)

Причина	1	2	3	4	5	а i	*x i*
1						2,825	0,432
2						1,719	0,263
3						0,506	0,078
4						1,122	0,172
5						0,362	0,055
∑						6,535	1,000
λ	0,915	1,280	1,046	1,288	0,887
Максимальное собственное значение						λmax	5,416
Индекс согласованности						ИС	0,104
Отношение согласованности						ОС	0,093

Для нахождения истинного значения вектора приоритетов для всей диаграммы необходимо значение вектора приоритетов для каждой матрицы приравнять к истинному значению вектора приоритетов вышестоящего уровня xi(и).

Для каждой позиции при построении причинно – следственной диаграммы проставляется весовой коэффициент - вектор приоритетов, показывающий значимость. По итогам расчетов, можно сказать, что выстроенные матрицы согласованы для всех уровней (отношения согласованности приемлемы), и построенная диаграмма содержит значимые показатели.

Рассмотренная методика, основанная на нечеткой математике, позволяет удобно, быстро и достаточно объективно производить экспертную оценку альтернатив по отдельным критериям. В отличие от других методов, добавление новых альтернатив существенно не изменяет порядок ранее ранжированных наборов. Периодический анализ полученной диаграммы может использоваться для отслеживания и оптимизирования влияния различных факторов на качество, может позволить выяснить, какие критерии показателей были скорректированы со временем, а на какие необходимо обратить внимание и пересмотреть.

Диаграмма Исикавы – популярный способ графического представления анализа причинно-следственных связей. Внешне она напоминает рыбную кость или скелет. Поэтому часто инструмент называют «рыбий скелет».

Автор – японский химик Каора Исикава. Метод был разработан еще в начала пятидесятых. Сначала аналитическая техника использовалась лишь в рамках менеджмента качества. Впоследствии начала применяться и в других проблемных областях.

Диаграмма Исикава на предприятии

Основная цель метода – групповой поиск проблем и их причин. Диаграмма Исикавы («Ишикавы» – еще одна транскрипция) включена в японский промышленный стандарт (JIS) как график причин и результатов, показывающий отношение между качественным показателем и воздействующими на него факторами.

Техника предназначена для первоначального ранжирования воздействующих на исследуемую проблему факторов. Это результат аналитической работы. Например, вырос брак на производстве. Это проблема, исследуемый объект. Руководитель собирает ответственных и просит выделить возможные причины данной проблемы. Затем анализируются факторы, приведшие к возникновению той или иной причины.

Конечные цели аналитического метода Ишикавы:

выявление всех факторов, повлиявших на возникновение проблемы;
визуализация связей между проблемой и возможными причинами;
расстановка акцентов для анализа и решения проблемы.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы («рыбий скелет»): пример

Классический шаблон диаграммы выглядит следующим образом:

Важно при анализе выявить все факторы. Даже те, которые кажутся незначительными. В дальнейшем факторы оцениваются и ранжируются. Задача – выявить самые значимые, которые больше всего повлияли на снижение продаж.

Для ранжирования факторов можно использовать, к примеру, метод Парето.

Как построить диаграмму Исикавы в Excel

Диаграмму Ишикавы построить с помощью средств Excel достаточно сложно. Зато проанализировать вес каждого фактора можно. И уже на основе графика найти оптимальный путь решения проблемы.

Обратимся к нашему примеру. Найденные факторы не имеют числового выражения. Для иллюстрации оценим их в баллах.

Отсортируем цифры в порядке возрастания. Посчитаем долю каждого фактора с накопительным итогом.

Проиллюстрируем баллы в виде гистограммы. А долю – в виде графика с маркерами.

Диаграмма показывает: чтобы решить возникшую проблему, нужно работать, в основном, с первыми тремя факторами.

Практически в любой сфере жизни человек время от времени сталкивается с тем, что на его пути возникают определённые препятствия и проблемы. Но вот истинную причину появления той или иной проблемы определить удаётся далеко не всегда, а сама она может быть лишь видимым следствием того, что скрыто от нашего внимания где-то внутри нас самих или той деятельности, которой мы занимаемся. И чтобы понять основные причины возникновения проблем и устранить их очень удобно прибегнуть к использованию разработанного специально для этого приёма – диаграммы Каору Исикавы – профессора Токийского университета и крупнейшего специалиста по управлению качеством. Эта диаграмма также известна под названиями «Диаграмма анализа корневых причин», «Причинно-следственная диаграмма» и «Диаграмма рыбьей кости». Представленный урок посвящён описанию этого метода как полезного инструмента в любой работе и повседневной жизни.

Для чего нужна диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы является одним из основных инструментов, которые используются для измерения, оценки, контроля и усовершенствования качества производственных процессов и вместе с диаграммой рассеяния, стратификацией, контрольным листом, гистограммой, диаграммой Парето и контрольной картой входит в список «семи инструментов контроля качества».

Сама диаграмма представляет собой график, на основе которого становится возможным исследовать и определить основные причинно-следственные связи факторов и последствий в интересующей проблеме или ситуации, а также предупредить возникновение нежелательных факторов и причин. Как и остальные инструменты качества, диаграмма Исикавы считается превосходным средством визуализации и организации знаний, упрощающих понимание и диагностику проблем и процессов. В большинстве случаев диаграмму «рыбьей кости» применяют в разработках новой продукции, выявляя факторы, оказывающие наибольший эффект на её качество, и главные причины, порождающие конкретные последствия и поддающиеся управлению. Однако если разобраться, то применить эту диаграмму для выявления причин проблемных ситуаций в жизни и работе может любой человек.

Этапы работы с диаграммой Исикавы

Работу с диаграммой Исикавы можно подразделить на несколько основных этапов:

Определение всех причин и факторов, которые оказывают влияние на интересующий результат
Систематизация этих факторов и причин по причинно-следственным и смысловым разделам
Оценка и приоритизация факторов и причин внутри разделов
Анализ полученной структуры
Выявление и отсечение факторов и причин, повлиять на которые невозможно
Опущение малозначимых причин и факторов

Для того чтобы более точно определить факторы и причины, которые оказывают на исследуемый результат наибольшее воздействие, рекомендуется пользоваться , основывающимся на стимулировании творческой активности и предполагающим предложение как можно большего количества вариантов. Обычно диаграмма зарисовывается на доске или листе бумаги, а затем определяются основные причины и их особенности. График следует заполнять до тех пор, пока вся диаграмма не будет заполнена причинно-следственными связями. Как только этот этап окончен, следует переходить к выявлению основной или корневой причины.

Построение диаграммы Исикавы, как можно заметить, процесс довольно непростой и обладает рядом особенностей, о которых необходимо упомянуть отдельно.

Особенности построения диаграммы Исикавы

Первое : перед тем как приступать к построению графика, необходимо чётко определиться с формулировкой рассматриваемой проблемы. Если, например, участников обсуждения вопроса несколько, то все они должны прийти к одному мнению, и только после этого начинать строить диаграмму.

Второе : рассматриваемую проблему для удобства восприятия лучше всего расположить (записать) в правой части доски или листа бумаги, а влево от неё уже горизонтально проводить «хребет рыбы».

Третье : основные влияющие на проблему причины представляют собой «большие кости рыбьего скелета». Их нужно заключить в рамки и соединить с «хребтом» наклонными стрелками.

Четвёртое : затем на диаграмму наносятся второстепенные причины, которые оказывают влияние на главные, являющиеся их следствием. Это уже «средние кости», которые примыкают к «большим костям».

Пятое : наносятся «мелкие кости», примыкающие к «средним» — это третьестепенные причины, которые воздействуют на второстепенные. Если какие-либо из причин не выявлены, то «кость» остаётся пустой, т.е. причина не фиксируется, однако место для неё следует оставить.

Шестое : при анализе диаграммы следует учитывать абсолютно все, даже кажущиеся малозначительными, причины и факторы. Это делается для того чтобы отыскать первопричину и найти наиболее эффективный способ решения исследуемой проблемы.

Седьмое : причины и факторы должны оцениваться по своей значимости, т.е. необходимо найти и выделить самые важные из них – в наибольшей степени влияющие на рассматриваемую проблему.

Восьмое : желательно вносить в диаграмму всю информацию, касающуюся проблемы: названия причин и факторов, даты, дни недели, имена участников процесса, наименования изделий (если это вопрос производства) и т.д. и т.п.

Девятое : важно запомнить, что процесс поиска, анализа и интерпретации причин и факторов является основополагающим в создании целостной структуры проблемы и переходе к конкретным действиям.

Десятое : при выявлении каждой новой причины или фактора следует задаваться себе вопрос «почему», т.к. благодаря этому можно найти корневую причину, оказывающую воздействие на проблему в целом.

Следуя этим принципам, вы сможете рассмотреть проблему наиболее объективно и постепенно раскрыть всю цепь причинно-следственных связей и найти те факторы, которые нужно будет скорректировать, чтобы добиться решения проблемы и получить требуемый результат.

Исходя из всего вышеизложенного, можно выявить очевидные достоинства диаграммы Исикавы. Ими, в свою очередь, являются, во-первых, возможность раскрыть свой (и других участников) творческий потенциал, который позволит найти неординарные способы решения поставленной задачи. И, во-вторых, возможность найти взаимосвязь между всеми причинами и факторами, влияющими на проблему, и произвести оценку их влияния на неё.

Однако у метода Исикавы есть и свои недостатки, которые также необходимо учитывать в своей работе. Первым недостатком является то, что не существует каких-либо правил проверки диаграммы в обратном направлении от первопричины к результатам, т.е. логическую цепочку причин и факторов, ведущих к первопричине, рассмотреть не представляется возможным. Второй же недостаток заключается в том, что составленная, в конечном счёте, диаграмма может выразиться в очень сложной схеме и не иметь чёткой структуры, что значительно затрудняет объективный анализ и исключает возможность сделать максимально правильные выводы.

Поэтому, подходя к вопросу поиска причин возникающих проблем и их решений, важно использовать не одну только диаграмму Исикавы, а дополнять её ещё и другими инструментами, среди которых можно выделить , контрольные листы и карты, а также другие эффективные методы проверки, анализа и повышения эффективности действий. Но всё это касается наиболее сложных проблем и вопросов, к решению которых нужно подходить наиболее комплексно.

Если же проблема подразумевает более простой способ поиска её решения, то диаграммы Исикавы будет вполне достаточно, ведь она позволяет в предельно понятной и доступной форме структурировать все возможные причины возникновения этой проблемы, выявить наиболее значимые из них, найти первопричину, а затем скорректировать или устранить её. Для многих людей причинно-следственная диаграмма Исикавы является «золотым ключиком» к преодолению огромного количества возникающих на пути к достижению успеха препятствий.

· Для систематического и полного определения причин возникновения проблемы;

· Для анализа и структурирования процессов на предприятии;

· Если необходимо визуализировать и оценивать соотношения причинно-следственных связей;

· Для обсуждения проблем в рамках групповой (командной) работы при "мозговой атаке".

При рассмотрении схемы (рис.2.12) на уровне производственных факторов можно воспользоваться предложенным Исикавой правилом «шести М»

Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов: материал (material), оборудование (machine), измерение (measurement), метод (method), люди (man), менеджмент (management). Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила. Разумеется, могут быть и другие факторы, более точно характеризующие объект анализа. Главное - необходимо обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четкое оформление схемы, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому, независимо от наклона каждого фактора, его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

В настоящее время причинно-следственная диаграмма используется во всем мире применительно не только к показателям качества, но и к другим областям. Поэтому список заголовков главных «ребер» может сильно отличаться от предложенного.

Если существует трудность в определении главных ветвей, то можно использовать самые общие заголовки (лучше всего они подходят для проблем, решаемых на производстве).

· причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.

· причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.

· причины, связанные с механизмами - это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.

· причины, связанные с материалом - это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.

· причины, связанные с контролем - это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.

· причины, связанные с внешней средой- это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий. Например, температура, освещенность, влажность и т.п.

Процедура построения диаграммы следующая. На листе бумаги справа на примерно равном расстоянии от верхнего и нижнего края лист, рисуется прямоугольник («голова рыбы»), в котором записывается проблема. Затем от середины прямоугольника влево проводится прямая линия («хребет» рыбьего скелета). В верхней и нижней части листа снова рисуются прямоугольники, в которые вписываются названия производственных факторов, функциональных или предметных областей и любых других объектов, где предположительно могут скрываться причин возникшей проблемы. В качестве производственных факторов довольно часто фигурируют персонал, оборудование, материалы, процедуры по вине которых в большинстве случаев возникают проблемы. Но в качестве выделяемых факторов или объектов могут использоваться любые другие в зависимости от специфики проблемы. Это могут быть выпускаемая продукция, обслуживаемые клиенты, конкуренты и т.п. Количество факторов также определяется спецификой, но как показывает опыт в большинстве случаев это количество находится в пределах 3-5.

От прямоугольников факторов к «хребту» проводятся наклонные линии («большие кости»). Затем по каждому выделенному фактору определяются возможные причины возникновения проблемы. Эти причины записываются возле горизонтальных стрелок («средне костей»), проведенных к «большим костям». Одновременно с этим (или по завершении определения причин) выявляют «причины причин», т. е. причины рассматривают как следствия и ищут возможный] причины их возникновения. Эти «причины причин» записываются возле маленьких стрелок («мелких костей»), проведенных к «средним костям». На этом построение схемы завершается. Далее анализируется, какие из возможных причин имеют место в действительности, получая при необходимости дополнительную информацию, осуществляя проверку предположений. Важно заметить, что первоначально следует стремиться определить как можно больше возможных причин, не пытаясь оценивать их реалистичность. Это позволит, во-первых, не упустить причины, которые на первый взгляд кажутся сомнительными, но при более внимательном рассмотрении могут оказаться действительными. И во-вторых, такой подход даст возможность увидеть максимальный спектр возможных причин и определить их взаимосвязь.

Пример из диаграммы Исикавы приведен на рис.2.13-2.17.

Рис.2.13.Диаграмма Исикавы для определения причин неравномерной толщины покрытия наносимого гальваническим способом на металлические детали

Рис. 2.14. Пример построения диаграммы Исикавы для решения проблемы

Рис. 2.15. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя

Рис. 2.16. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин нарушения корпоративного дресс-код

Рис. 2.17. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неэффективности бухгалтерского учета

Опыт использования диаграммы Исикавы показывает, что этот способ определения причин возникновения проблем является одним из наиболее эффективных инструментов менеджмента. Причем он может использоваться не только при возникновении проблем, т.е. при реактивном управлении, но и в качестве элемента опережающего управления. В последнем случае диаграмма строится для определения тех факторов, от которых зависит достижение желаемого результата. При этом вид диаграммы не меняется, но начинается с записи в «голове рыбы» вместо проблемы результата, который необходимо достичь. Затем определяются факторы, причины и причины причин, аналогично выше рассмотренной процедуре. Вот только причины в этом случае более логично называть также факторами, на которые необходимо обращать внимание, чтобы не допустить возникновения проблемы и обеспечить достижение желаемого результата. В качестве примера приведем использование диаграммы Исикавы для определения факторов, от которых зависит успешное решение поставленной задачи: успех в спортивных матчах (рис. 2.18).

Рис.2.18. Пример построения диаграммы Исикавы для решения задачи

Диаграмма Исикавы обладает следующими преимуществами:

· позволяет графически отобразить взаимосвязь исследуемой проблемы и причин, влияющих на эту проблему;

· дает возможность провести содержательный анализ цепочки взаимосвязанных причин, воздействующих на проблему;

· удобна и проста для применения и понимания персоналом. Для работы с диаграммой

Исикавы не требуется высокая квалификация сотрудников, и нет необходимости проводитьдлительное обучение.

К недостаткам данного инструмента качества можно отнести сложность правильного определения взаимосвязи исследуемой проблемы и причин в случае, если исследуемая проблема является комплексной, т.е. является составной частью более сложной проблемы.Другим недостатком может являться ограниченное пространство для построения и прорисовывания на бумаге всей цепочки причин рассматриваемой проблемы. Но данный недостаток может быть преодолен, если диаграмма Исикавы строится с применением программных средств.

Построение диаграмм Исикавы является творческой работой, требующей хорошего знания рассматриваемого объекта и процессов, в нем происходящих, умения находить причинно-следственные связи. Кроме того, причины (факторы) должны формулироваться достаточно конкретно, и их связь с проблемой (следствием) должна быть вполне очевидной, непосредственной. Только в этом случае диаграмма окажется не только полезным, но и эффективным инструментом устранения причин возникающих проблем.

Задания для самостоятельной работы.

Постройте диаграмму «Рыбьи кости» по любой из проблем:

1. Плохое качество обучения;

2. Плохо организованное питание в учебном заведении;

3. Снижение продаж компьютерной техники;

2.7. Метод «5 почему».

«Пять почему» - это простой метод поиска причин возникших несоответствий, который позволяет быстро построить причинно-следственные связи. Наиболее популярным этот метод стал в 70-х годах после публикации и распространения информации о производственной системе Toyota. Сам метод был разработан в 40-х годах основателем компании Toyota - Сакиши Тойода (Sakichi Toyoda).

Название метода – 5 Почему (Five Whys) происходит от количества задаваемых вопросов. Для того чтобы найти причину несоответствия необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос – «Почему это произошло?», и искать ответ на этот вопрос. Число пять выбрано исходя из того, что такого количества обычно достаточно для выявления сути и источника проблемы. Но, несмотря на то что метод называется 5 почему для поиска причин каждого конкретного несоответствия может задаваться как меньшее, так и большее количество вопросов.

За счет применения метода 5 почему можно выстроить «дерево» причин, т.к. при ответе на поставленный вопрос возможно возникновение нескольких вариантов. Поэтому метод пять почему схож с методом причинно-следственных диаграмм и диаграмм Исикавы . Для графического отображения «дерева» причин применяется древовидная диаграмма .

Метод 5 почему может применяться как при индивидуальной работе, так и в группе. Групповая работа является предпочтительной, т.к. она позволяет найти более объективные причины решаемой проблемы.

За счет применения метода пять почему становится возможным определить и составить модель проблемной ситуации и соответственно более объективно работать с выявленным несоответствием. Представление причин в виде дерева позволяет пересматривать какие-то части проведенного анализа, корректировать их и вносить изменения.

Порядок применения метода 5 почему следующий:

1. Формулируется несоответствие или проблема, для которой необходимо найти решение. Проблема может быть записана на листе бумаги или карточке. Документирование позволяет рабочей группе прийти к единому мнению как сформулировать несоответствие и тем самым сконцентрироваться на нем.

2. Задается вопрос «Почему это несоответствие возникло?» или «Почему это произошло?». Определяются варианты ответов на поставленный вопрос. Ответов может быть несколько. Все они записываются под, либо сбоку от проблемы. Ответы необходимо формулировать кратко. Для поиска ответов может применяться метод мозгового штурма . Чтобы структурировать поиск решений по методу пять почему можно предварительно определить основные подобласти, которые приводят к возникновению несоответствия.

3. Если причины, выявленные на шаге 2, могут быть детализированы далее, то по каждой из выявленных причин опять задается вопрос «Почему это произошло?». Ответы на этот вопрос записываются на третьем уровне детализации.

4. Проводится проверка возможности дальнейшей детализации причин. Если детализация возможна, то цикл постановки вопроса повторяется. Как правило, чтобы детализировать причины до самого нижнего уровня достаточно 5-ти повторений цикла.

5. После того как анализ будет завершен, и дальнейшая детализация причин станет невозможна, проводится пересмотр всех выявленных причин и определяются ключевые причины. В ходе пересмотра диаграммы некоторые из причин могут перемещаться с уровня на уровень или дублироваться в различных ветках дерева причин.

Пример

Применение метода 5 почему рассматривается на примере решения проблемы - "размытое изображение на печатной копии документа".

Основные преимущества, которыми обладает метод 5 почему это возможность быстро определить корневые причины поставленной проблемы, легкость освоения и применения.

Недостатки метода пять почему проявляются при решении сложных и комплексных проблем. В этом случае метод может дать неправильные или субъективные решения. Для комплексных проблем более подходящими являются метод диаграмм Исикавы и метод причинно-следственных диаграмм.