Подвывихи 

Как быть с недовольным клиентом? Как решить ситуацию с недовольным клиентом? Пошаговая инструкция.

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.

Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.

Не воспринимайте как личную обиду

Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.

Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.

Постарайтесь понять

Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».

Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.

Приносите свои извинения

Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.

Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».

Делайте всё, что в ваших силах

Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.

Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.

Найдите общее решение

Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.

Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.

Решите проблему максимально быстро

Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.

После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.

Развивайте ответственность в своих сотрудниках

Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.

Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

Из общего сегмента покупателей ваших товаров или услуг, 15% — покупателей относятся к классу проблемных. В данной, очень занятной статье, мы разберемся кто же такие эти — постоянно недовольные, наполненные негативом клиенты, которые постоянно жалуются, пишут негативные отзывы, и сами заносят себя в список нежелательных для любой компании. Про таких даже говорят: «Лучше не продать — чем продать. Себе дороже выйдет!»

Недовольный клиент – состояние или стиль жизни?

Те, кто в продажах давно, скажут с уверенностью, что существует такой , которые находятся в постоянном недовольстве. Они недовольны не только работой персонала, но и качеством товара, собой и жизнью в целом. Безусловно, любого человека, можно довести до состояния недовольства и агрессии, в работе с людьми – это бывает, но речь идет о клиентах, которые заводятся с пол-оборота, сразу пишут жалобы, негативные отзывы из-за причин, которые явно не заслуживают подобного решения.

Негативизм, который пропитывает их насквозь, слышен в том, что они говорят, как они говорят, и соответственно отражается на их поведении. Это действительно их формат жизни, в котором им удобно находится. Данных клиентов объединяют схожие особенности:

  • излишняя критичность;
  • нежелание идти на компромиссы;
  • обидчивость;
  • агрессивность;
  • нестандартные выводы после общения с продавцом;
  • часто провоцируют на негативную ответную реакцию;
  • закомплексованы.

Если переход на негатив вызван какой-нибудь текущей ситуацией – он решается стандартными методами:

  • гашение конфликта;
  • решение проблемы,

то в нашем случае этим не отделаться.

Как общаться с клиентами-негативистами?

Когда клиент выражает подобные проявления, знайте перед вам уже реальная проблема. Первая ошибка всех продавцов – это встречать таких клиентов с поставленной улыбкой – в привычном формате. Это не только не помогает в данном случае, но и усугубляет ситуацию. Восприятие клиента обострено и на фальшивую улыбку может последовать моментальная реакция, например:

«Вас что-то рассмешило?» или «Вы смеетесь с меня?»

«Давайте будем улыбаться потом»

Это первый сигнал принадлежности клиента к рассматриваемому типу. Далее. Если вы начнете отрабатывать стандартные этапы продаж, будьте готовы что, вас резко перебьют и внесут свои правила игры:

Клиент: «Значит, послушайте меня! Давайте я буду говорить, а вы послушайте!»

Или «Какая разница, что меня интересует! Я могу осмотреться?»

Это очередное проявление клиента – негативиста. Так что же делать, как себя вести с таким клиентом? Все просто – отпустите ситуацию и не пытайтесь взять инициативу в свои руки – это бесполезно. Ваша задача – вести себя нейтрально, без эмоций и экспрессии. Клиент спрашивает – вы отвечаете. Не допускайте споров, долгих обсуждений, – это усугубит ситуацию. Клиент может воспринять это, как попытку управлять им. Просто примите факт – поступки и состояние такого клиента вне вашей власти. Вы не сможете его расположить к себе, развеселить его, повлиять на его решение, так как у всех негативистов синдром тотального недоверия.

Если вы вовремя распознали такого клиента, вы увидите, что поведение клиента измениться в лучшую сторону, он станет менее напряженным и более покладистым. Это из-за того, что вы приняли его правила игры и больше не представляете собой психологический барьер.

Важный совет! Если речь идет о сложных (долгих) продажах — , которая носит финансовый характер, точную цифровую информацию или сроки, на бумаге. Такие клиенты очень часто забывают цифры, поэтому нужно иметь доказательство на бумаге для урегулирования споров и конструктивной работы.

Не беспокойтесь о том, что в данной статье мы идем в разрез всем привычным принципам продаж. Работа с клиентами негативистами — психологически сложная и не всем под силу, однако такие клиенты будут всегда и вам нужно быть готовыми принять их без стресса.

Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.

И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.

Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь . Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента . Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла” . Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент . Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв . Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.